Cada año, cientos de compañías alrededor del mundo gastan cuantiosas cantidades de dinero en fortalecer sus capacidades con Inteligencia Artificial (IA). De acuerdo con una encuesta realizada por Shervin Khodabandeh, experto en IA, sólo alrededor del 10% de estas compañías obtiene un impacto financiero significativo con sus inversiones.
Sin embargo, ese 10% de empresas con IA tienen un secreto, y nada tiene que ver con algoritmos o tecnologías sofisticadas; se trata de algo mucho más básico: “cómo las personas en las empresas y la IA pueden trabajar juntos en una relación de mutuo beneficio”.
¿Pensamiento extremo o miedo a la tecnología?
Desafortunadamente, la gente piensa que la inteligencia artificial llegó para reemplazarnos o para superar la inteligencia humana, haciéndonos innecesarios. Todas estas percepciones son erróneas y no permiten que podamos apreciar las grandes oportunidades que existen con la IA
“Los seres humanos y la IA puedan trabajar juntos exitosamente en el logro de sus objetivos que, por sí solos, no pueden lograr.” Shervin Khodabandeh
El MIX tecnológico y humano
Las habilidades humanas junto con las capacidades de la IA combinadas, son mucho más poderosas que la suma de sus partes.
En una combinación perfecta, la IA hará todo lo posible para producir los mejores resultados: lidiar con grandes cantidades de datos y resolver problemas de extrema complejidad;
Los humanos también harán lo posible para rendir los mejores resultados: utilizando la creatividad, el juicio, la empatía o la ética y nuestra habilidad para el compromiso.
Las empresas capaces de lograr esa sintonía entre Factor Humano e IA obtienen 5 veces más valor financiero que aquellas empresas que utilizan IA sólo para reemplazar personas. Mas allá de esto, lo más importante es que su fuerza de trabajo se sienta feliz, orgullosa y sienta que colaboran mejor los unos con los otros para ser más eficientes.
5 veces más valor financiero y una fuerza de trabajo más complacida
¿Cómo lo hacen y cómo lo logran?
¿Cómo logran las empresas esa relación simbiótica entre personas e inteligencia artificial?
No debemos pensar en la IA como una herramienta que reemplazará a los seres humanos. En lugar de ello, debemos observar profundamente dentro de cada empresa y los roles que las personas ocupan dentro de ella para preguntar ¿Cómo puede la IA hacer a nuestro equipo de trabajo más efectivo en sus labores? Veamos un caso:
HUMANA lo hizo posible
HUMANA, una compañía dedicada al cuidado de la salud en los EE. UU., posee un centro de atención telefónica de farmacia, en el que los farmaceutas trabajan con los pacientes desde el teléfono. Es un trabajo que requiere una gran capacidad humana para la comprensión, la escucha, la resolución de problemas y la empatía.
HUMANA ha desarrollado un sistema de inteligencia artificial que escucha las conversaciones de los farmaceutas y que capta cualquier tono de comunicación y emociones manifiestas. Luego, suministra sugerencias en tiempo real a los farmaceutas en cuanto a cómo mejorar la calidad de las conversaciones, entre otros.
Con ello, los resultados han sido bastante efectivos para los farmaceutas y, por lo tanto, incrementa los índices de satisfacción del cliente. Todo esto es tan sólo una muestra de las posibilidades en las que los humanos y la IA colaboran.
En este caso, la IA sirve a los intereses del equipo de call-center, no reemplaza las actividades de los colaboradores, así como tampoco toma decisiones por sí misma. Simplemente hace sugerencias, a fin de que el equipo de farmaceutas actúe y tome mejores decisiones. El eje central de todo es el feedback, el cual es crítico para cualquier interacción.
¿Cómo la inteligencia artificial se apoya en el factor humano?
La IA aprende de los humanos las cualidades para mejorar robustecerse con mayor inteligencia. Piense en sus relaciones personales, ninguno tenemos el mismo tipo de relación con todas las personas como jefes, compañeros de trabajo, familiares, amigos, etc.
La relación correcta entre personas y la inteligencia artificial en una compañía, no es la misma para todos sus colaboradores. En el caso de HUMANA, la IA fue sólo un generador de sugerencias y los farmaceutas eran los actores en la toma de decisiones en su interacción con los pacientes.
La IA también puede ser un evaluador al que los humanos recurren con ideas y escenarios, con el propósito de medir la complejidad de las implicaciones de estas y que sea más viable para los humanos decidir el mejor curso de acción.
La IA también podría tomar un rol creativo y colaborativo, al iluminar problemas de gran complejidad con soluciones innovadoras para dichos problemas que, quizás el ojo humano no sea capaz de visualizar.
No le tema a la inteligencia artificial, apóyese en ella
Existen miles de oportunidades para combinar la IA con las personas y obtener los mejores beneficios para su empresa. Observe detenidamente dentro de su organización y reimagine cómo la mezcla de IA con el factor humano puede mejorar su desempeño.
No se trata nada más de poner la tecnología a trabajar, una pieza tecnológica no resuelve los problemas de su empresa de manera tan simple; efectivamente, la tecnología y la automatización pueden llegar lejos, pero se necesita el aporte del factor humano para una colaboración conjunta, para hacer las cosas de manera diferente. La inversión no sólo es tecnológica, sino también en las personas y sus conocimientos, habilidades, destrezas y competencias para agregar valor a la inversión, aprovechando las ventajas que la IA para que usted y sus colaboradores trabajen mejor.
“Las máquinas no reemplazan a las personas, sólo se juntan para generar mejores resultados.”
Fuente: TED.com